フェイスブックユーザーは使っていて「機能が多いな」と思ったことはありませんか？
ツイッターやインスタなど他のSNSは、投稿、コメント、いいね、リツイート（シェア）、ダイレクトメッセージ…とそんなに機能はありません。
一方でフェイスブックは、上記に加えてグループやページを作成できたり、思い出アルバムを作ったり「友達」と「フォロー」を区別したりとできることが多いです。
そのため「こんなときはどうすれば？」と疑問に感じることも多いでしょう。
疑問点があればそれを運営している側に問い合わせる人が多いかと思いますが、フェイスブックユーザーは世界中に何億人もいるため、一人一人のサポートが間に合いません。
そこでコールセンターなどを廃止して「ヘルプコミュニティ」を作ったのです！今回はフェイスブックのサポート体制と「ヘルプコミュニティ」について解説します。
もくじ
フェイスブックにはコールセンターやサポートチャットが無い
例えば通販を利用して、商品に不具合があったら購入した会社に問い合わせますよね。電話ならコールセンターに繋がるし、最近はリアルタイムで運営者と話せるサポートチャットもあります。
そういったサポート機能を充実させることで、利用者のクレームに備えたり減らしたりしているんですね。
しかし、フェイスブックにはヘルプセンターもサポートチャットもありません！わからないことがあったときに、直接フェイスブックに質問をすることができないのです。
確かにフェイスブックは世界中に何億人ものユーザーを抱えているので、毎日のように「これはどうすれば？」というお問い合わせの電話が殺到することが想像できます。
それにひとつひとつ対応していたら人員も時間も割かれてしまいますよね。
それでは、ユーザーの私たちはわからないことがあったときにどうすれば良いのでしょうか？その答えはヘルプとサポートの「ヘルプコミュニティ」にあります。
Facebook唯一の質問機能、ヘルプコミュニティ
フェイスブックは一応、困ったときに自分で調べられるように「よくある質問」のような感じで「ヘルプセンター」を備えています。機能が多い分、ヘルプセンターのQ＆Aも多いです。
しかし、ヘルプセンターを見てもわからないときや、ヘルプセンターの説明がややこしい、またはわかりにくすぎて解決しないときのために、ヘルプコミュニティも準備しています。
ヘルプコミュニティはヘルプセンターの下
フェイスブックアプリを開いたら右下「三」マークをタップ、続いて「ヘルプとサポート」をタップしたところにヘルプコミュニティがありますよ。
ヘルプコミュニティの画面
こちらがヘルプコミュニティです。下に質問が並んでいるのがわかりますね。
質問と回答
質問のうちひとつをタップすると、このように表示されます。上に質問と、下にその質問に対する回答が並んでいるのがわかりますね。
自分がその質問に回答できるときは、助ける意味も込めて「回答を入力」に記入、そして投稿しましょう。
検索もできる
ヘルプコミュニティ内でキーワードを指定して検索することも可能です。ヘルプセンターで求める答えがなかったら、ヘルプコミュニティで検索してみましょう。
いわばヘルプコミュニティは運営対個人の「お問い合わせ」ではなく、個人対個人の「知恵袋」のような機能。フェイスブックユーザー同士で意見交換や情報交換を目的に使われます。
こうすることでユーザー同士で解決してくれるため、フェイスブック側がユーザーの質問すべてに対応する必要がなくなりました！
フェイスブックヘルプコミュニティへの質問の投稿方法
ヘルプコミュニティへの投稿方法も簡単なので、覚えておくと便利です。
「質問を投稿…」に記入
ヘルプコミュニティを開いてすぐの「質問を投稿…」から質問することができます。基本的な作りはニュースフィードと同じと思って良いでしょう。
質問を入力する
次に気になっている質問を入力します。「これはどうするの？」「こうしたらどうなるの？」といった機能の質問はもちろん「こんなときはどうしてるの？」「○○だよね」といった意見の投稿も自由ですよ。
トピック（ジャンル・カテゴリー）も選ぶ
質問を入力したら「トピック」の部分をタップして選びましょう。トピックとは、いわゆるジャンルやカテゴリーのことです。メイントピックとサブトピックも選べます。
トピックまで選んだら「投稿する」をタップして、質問を公開すれば完了！公開範囲を制限することはできず、全員公開になります。
あとは回答がつくのを待つだけです。回答がついたら通知で知らせてくれますよ。
Facebookの不具合のお問い合わせフォームは「問題を報告」
フェイスブック内での疑問点やわからないことはだいたいヘルプセンターとヘルプコミュニティを利用すれば解決するでしょう。しかし、フェイスブックアプリ自体の不具合やエラーなどはいちユーザーでは解決できませんよね。
そんなときは簡易お問い合わせフォームとして「問題を報告」を利用します。
「問題を報告」をタップ
「問題を報告」はヘルプとサポートの項目にあります。ヘルプセンター、ヘルプコミュニティの下にあるのでタップしましょう。
報告する内容を選ぶ
するとこのような画面になります。ここから報告する内容を選びましょう。
機能の問題
機能の問題は、フェイスブックアプリの不具合やエラーについて報告するときに使います。
問題がある機能を選ぶ
ここから問題がある機能を選び、次にどんな不具合が起こっているのかを具体的に記入することになります。
不適切なコンテンツ
不適切なコンテンツは、例えば「アカウントが乗っ取られている」「この人はなりすましアカウントだ」「スパム行為や迷惑行為を繰り返している人がいる」といった場合に利用します。
フェイスブックがそのアカウントを調査するときに事実確認をし、対応してくれるようです。
フィードバック
フィードバックはいわば自由投稿できる欄です。主に「こんな機能を追加してほしい」とか「この機能は不便、いらない」など。
改善点を入力して送信
ここにご意見・ご要望を記入して運営側に送信します。
「問題を報告」に書いたことは必ずしも対応してくれるわけではありません。ほとんどの人が返答も返ってこないようなので、そのつもりで利用すると良いでしょう。
フェイスブックヘルプセンターの「ページが見つかりません」とは
フェイスブックヘルプセンターを見ていると、たまに「ページが見つかりません」となり見れなくなることがあるようです。
しかし、ブラウザで見ると普通に表示され、時間が経つと元通りになるのでこれは一時的な不具合だと考えられます。
時間を置く、ネット回線をつなぎ直す、ブラウザで見る、アプリを再起動するなどして対応すれば問題はないでしょう。
フェイスブックのサポート機能を活用して、わからないことを解決していきましょう！
